OPUBLIKOWANO: 28 czerwca 2024
AI i automatyzacja mogą zrewolucjonizować obsługę klienta poprzez automatyczne odpowiadanie na zapytania e-mailowe. Dzięki analizie treści wiadomości, AI może generować trafne i spersonalizowane odpowiedzi, oszczędzając czas pracowników i zwiększając satysfakcję klientów. Poznaj, jak wdrożyć to rozwiązanie w swojej firmie.
Jak użyć AI oraz automatyzację do obsługi e-mailowej klientów
Wyobraź sobie, że pracujesz w dziale obsługi klienta i codziennie zmagasz się z dziesiątkami, a nawet setkami e-maili od klientów. Każdy z nich wymaga przeczytania, zrozumienia problemu i udzielenia trafnej odpowiedzi. To czasochłonne zadanie, które angażuje sporą część twojego dnia pracy. Czy nie byłoby wspaniale, gdyby część tej pracy można było zautomatyzować?
I tu z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja (AI)! Dzięki zaawansowanym modelom przetwarzania języka naturalnego, takim jak GPT-4, Claude 3 czy Llama 3, możliwe jest automatyczne generowanie odpowiedzi na zapytania klientów. AI analizuje treść wiadomości, rozpoznaje intencje i kluczowe informacje, a następnie tworzy spersonalizowaną odpowiedź.
Proces ten można jeszcze bardziej usprawnić dzięki automatyzacji. Wyobraź sobie, że e-maile od klientów trafiają do specjalnej skrzynki odbiorczej, np. w Gmailu. Stamtąd, za pomocą narzędzi bez kodu, jak Make czy Zapier, są one przesyłane do silnika AI. Ten generuje odpowiedź, która następnie wraca do skrzynki i jest automatycznie wysyłana do klienta. Brzmi jak science-fiction? A jednak to już rzeczywistość!
Case - zastosowanie AI do obsługi e-mailowej klientów
Opis problemu
Przyjrzyjmy się firmie MebleOnline.pl, która sprzedaje meble przez internet. Wraz z rosnącą popularnością, MebleOnline.pl zaczęła otrzymywać coraz więcej zapytań e-mailowych od klientów. Dotyczyły one różnych kwestii, takich jak dostępność produktów, terminy dostaw, możliwości zwrotów itp. Zespół obsługi klienta był coraz bardziej obciążony, a czas odpowiedzi na zapytania się wydłużał, co negatywnie wpływało na satysfakcję klientów.
Zarząd MebleOnline.pl postanowił poszukać sposobu na usprawnienie obsługi zapytań e-mailowych. Zależało im na rozwiązaniu, które pozwoli szybko i trafnie odpowiadać na pytania klientów, odciążyć pracowników i spersonalizować komunikację. Wtedy pojawił się pomysł wykorzystania AI i automatyzacji.
Automatyzacja obsługi e-mailowej za pomocą GPT-4
Zespół MebleOnline.pl postanowił wykorzystać model GPT-4, który doskonale nadaje się do przetwarzania języka naturalnego i generowania odpowiedzi. Pierwszym krokiem było połączenie firmowej skrzynki Gmail z narzędziem Make. Dzięki temu nowe zapytania e-mailowe od klientów były automatycznie przekazywane do GPT-4 przez API.
GPT-4 analizuje treść wiadomości, identyfikuje kluczowe informacje i intencje klienta. Na tej podstawie generuje odpowiedź, dostosowaną do konkretnego zapytania. Jeśli klient pyta o dostępność produktu, AI sprawdza aktualny stan magazynowy w Google Sheets i podaje informację w odpowiedzi. Jeśli pytanie dotyczy polityki zwrotów, GPT-4 przytacza odpowiedni fragment z regulaminu sklepu.
Dzięki wykorzystaniu zaawansowanego modelu AI, jakim jest GPT-4, odpowiedzi generowane automatycznie są nie do odróżnienia od tych tworzonych przez człowieka.
Algorytm rozwiązania przy użyciu GPT-4
Oto jak wygląda proces automatycznej obsługi e-mailowej klientów w MebleOnline.pl:
1. Nowy e-mail od klienta trafia do skrzynki Gmail dedykowanej obsłudze klienta.
2. Make, zintegrowany z Gmailem, pobiera treść wiadomości i przesyła ją do GPT-4 przez API.
3. GPT-4 analizuje zapytanie, rozpoznaje intencje i kluczowe informacje.
4. W razie potrzeby, GPT-4 pobiera dodatkowe dane z Google Sheets (np. stan magazynowy).
5. GPT-4 generuje odpowiedź, dostosowaną do zapytania klienta.
6. Wygenerowana odpowiedź jest przesyłana z powrotem do Make.
7. Make wysyła odpowiedź z firmowego adresu e-mail do klienta.
8. W przypadku, gdy GPT-4 nie jest w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi, eskaluje sprawę do człowieka z zespołu obsługi klienta.
Potencjalne korzyści z wykorzystania AI do obsługi e-mailowej klientów
Wdrożenie automatyzacji obsługi e-mailowej opartej na AI przyniosło MebleOnline.pl wiele korzyści:
Kluczowe korzyści dla MebleOnline.pl:
- Skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania klientów z kilku godzin do kilku minut.
- Odciążenie zespołu obsługi klienta, który może skupić się na bardziej złożonych przypadkach.
- Poprawa satysfakcji klientów dzięki szybkim i trafnym odpowiedziom.
- Spersonalizowana komunikacja dopasowana do konkretnego zapytania.
- Możliwość obsługi większej liczby zapytań bez zwiększania zatrudnienia.
Oczywiście, wdrożenie takiego rozwiązania wymaga pewnych przygotowań. Trzeba zadbać o jakość danych używanych do trenowania modelu AI, opracować scenariusze obsługi różnych typów zapytań, przetestować system. Jednak korzyści zdecydowanie przewyższają początkowe wyzwania.
Automatyzacja obsługi e-mailowej to dopiero początek przygody z AI w obsłudze klienta. Podobne rozwiązania można zastosować w chatbotach na stronie internetowej, w komunikacji w social mediach czy nawet w obsłudze telefonicznej. Możliwości są ogromne, a firmy, które już teraz stawiają na AI, zyskują znaczącą przewagę konkurencyjną.